Centro de Ayuda Cazeus

Posibles causas y soluciones:

1. Verificación KYC pendiente:

   Si es tu primer retiro, necesitas verificar tu identidad. Ve a Mi Cuenta → Verificación y sube tu DNI y comprobante de domicilio. Tiempo: 24-48h.

2. Rollover de bono no completado:

   Si usaste un bono, debes completar el rollover antes de retirar. Ve a Bonos Activos para ver tu progreso. Más info sobre rollover

3. Método de retiro diferente al depósito:

   Por seguridad, debes retirar por el mismo método que depositaste (hasta el monto depositado). El resto puede ir a otro método.

4. Retiro en procesamiento:

   Los retiros pueden tardar según el método: E-wallets 24h, Tarjetas 1-3 días, Transferencia 3-5 días. Revisa el estado en Historial → Retiros.

Razones comunes:

• Saldo de bono activo: No puedes retirar si tienes un bono activo sin completar el rollover. Cancela el bono primero (perderás el saldo de bono).
• Datos incorrectos: El nombre del método de pago debe coincidir con el de tu cuenta Cazeus.
• Límite superado: Usuarios estándar: €5,000/día. VIP: Sin límite. Más info VIP
• Cuenta no verificada: La verificación KYC es obligatoria para retiros.

Prueba estos pasos:

1. Borra la caché del navegador: Ctrl+Shift+Delete → Borrar datos de navegación
2. Prueba otro navegador: Chrome, Firefox, Safari, Edge
3. Desactiva el VPN: Algunos VPNs bloquean casinos
4. Prueba la app: Descargar app Cazeus
5. Revisa tu conexión: Prueba con datos móviles en vez de WiFi

1. Ve a la página de Login
2. Haz clic en "¿Olvidaste tu contraseña?"
3. Introduce tu email de registro
4. Revisa tu bandeja de entrada (y spam) para el enlace de recuperación
5. Crea una nueva contraseña segura

Posibles razones:

• Demasiados intentos de login: Espera 30 minutos e intenta de nuevo
• Autoexclusión activa: Si activaste autoexclusión, no podrás acceder hasta que termine el período
• Verificación pendiente: Puede que necesites verificar documentos adicionales
• Actividad sospechosa: Contacta con soporte para aclarar la situación

Comprueba esto:

1. Depósito mínimo: El bono de bienvenida requiere mín. €20. ¿Depositaste suficiente?
2. Primer depósito: El bono de bienvenida es solo para el PRIMER depósito
3. Activación: Algunos bonos requieren activación manual en la sección de Promociones
4. Código promocional: Si usaste un código, verifica que era válido
5. Bonos activos: No puedes tener dos bonos activos a la vez

Mientras tengas un bono activo, el saldo está "bloqueado" hasta completar el rollover. Tienes dos opciones:

1. Completar el rollover: Juega hasta cumplir los requisitos (ej: 35x). Ve a Bonos Activos para ver tu progreso.
2. Cancelar el bono: Perderás el saldo de bono, pero podrás retirar tu dinero real restante.

Guía completa de rollover y bonos

Pasos a seguir:

1. Espera unos minutos: Algunos métodos tardan 5-15 minutos en procesarse
2. Revisa el estado: Ve a Historial → Depósitos para ver si está en proceso
3. Comprueba el cargo: Verifica en tu banco/e-wallet que el cargo se realizó
4. Captura de pantalla: Si se te cobró pero no aparece el saldo, haz captura del cargo
5. Contacta soporte: Con el número de transacción de tu banco/e-wallet

Razones comunes:

• Tarjeta no admite juego online: Algunos bancos españoles bloquean transacciones a casinos. Usa Bizum, e-wallets o cripto.
• Fondos insuficientes: Verifica que tienes saldo suficiente
• Límite diario de tu banco: Puede que hayas superado tu límite de transacciones
• Tarjeta caducada: Verifica la fecha de expiración

Requisitos para que acepten tus documentos:

• DNI/Pasaporte: Foto de las 4 esquinas visibles, no borroso, vigente
• Comprobante domicilio: Factura de luz/agua/gas o extracto bancario de menos de 3 meses
• El nombre debe coincidir: El nombre en los documentos debe ser idéntico al de tu cuenta
• Formato: JPG, PNG o PDF, máx. 5MB por archivo

Guía completa de verificación KYC

Por seguridad, no puedes cambiar datos críticos (nombre, fecha nacimiento) directamente. Para cambiar:

• Email: Mi Cuenta → Configuración → Cambiar email (requiere verificación)
• Teléfono: Mi Cuenta → Configuración → Cambiar teléfono
• Nombre (si hay error): Contacta con soporte con una copia de tu DNI
• Dirección: Contacta con soporte

Soluciones:

1. Actualiza el navegador: Usa la última versión de Chrome, Firefox o Safari
2. Activa JavaScript: Los juegos requieren JavaScript habilitado
3. Desactiva el bloqueador de anuncios: Puede interferir con los juegos
4. Borra la caché: Ctrl+Shift+Delete → Borrar caché y cookies
5. Prueba otro juego: Si solo falla uno, puede ser un problema del proveedor
6. Usa la app: La app suele ser más estable que el navegador

Si un juego se cierra inesperadamente durante una ronda:

• Espera unos minutos: La mayoría de juegos guardan el estado. Al volver a abrir, continuará donde estaba.
• Revisa tu historial: Ve a Mi Cuenta → Historial de Juego para ver si la ronda se completó
• Contacta soporte: Si perdiste fondos por un error técnico, soporte puede investigar y compensarte